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电商时代之下 吊顶实体店怎样干过线上市场

http://www.bm.hc360.com2017年04月11日08:42 来源:中华建材网T|T

    近年来,电商市场快速发展,各行业跟随着布局线上市场,导致很多线下市场的经营不太理想化。“价格比不过淘宝,服务比不过京东,体验比不过连锁卖场,我看现在吊顶商也就只能靠口碑经营了。”

    这是最近一位经营十多年的吊顶经销商与我交流时的感慨,虽然有些悲观,但却一语道破吊顶实体店目前面临的新困境:在以往与网购的竞争中,我们价格上没有什么优势,而现在服务也可能成为劣势。

    过去网购吊顶运输安装很不方便,现在各个电商都是配送到家安装调试;过去网购吊顶退换货物麻烦,现在退货都是免费上门取件;过去网购吊顶售后不完善,现在除了全国联保以外,部分电商甚至提出了180天质量问题换新服务。曾经网购吊顶的“后顾之忧”正在被电商逐步完善,在一些网络讨论中,“价格比实体便宜、退换货服务好、嫌麻烦不想逛商场”已成为消费者选择网购吊顶的三大理由。

    消费者觉得网购服务比实体店服务好,这是一个多么可悲、可怕之事。之所以出现这种现象,根源还在于吊顶企业在价格和售后方面对线上线下区别对待:电商之所以能够承诺退换货,是因为后背工厂在承担风险,而经销商遭遇退换货时却是很头疼的,不但利润没了,退换回来的产品工厂不给你处理,你要么只能给客户说好话,要么就只能敷衍应对,而不管怎么解决,你都是站在用户的对立面,最终都会影响自身的口碑。

    事实上不管电商承诺是退还是换新,都是一个概率游戏,由于网购缺乏真实的体验感,消费者对于网购产品并不完全放心满意,所以才会导致退换货物的出现,这个本应是网购的劣势,现在消费者反而被电商误导认为是服务优势。

    据了解网购每年的退换率高达15%-25%,主要因素就是产品质量、售后服务、商家信誉得不到保障。而假设实体店也推出无忧退换服务,在保证经营产品质量的前提下,这个比率不会超过3%,因为产品是消费者体验过后看中的、选好的,何来不满意呢?即便有3%的退换率,又能产生多大的服务成本?

    前几天在外地出差,偶然看到一家手机卖场的服务承诺宣传,其中不满意退货、买贵双倍退差、20元售后交通补助相当有新意。

    做零售都知道,谁都不敢承诺自己卖的是最低价,但是这个双倍赔差却是给了消费者购买的一个信心,即便部分产品比别人贵真有客户较真,双倍赔偿差价给他也能赢得口碑,而售后维修补贴20元虽然不多却能打动人心:产品坏了我不但给你修,还要给你补贴交通费!你有啥不放心的?

    其实所有的服务承诺都是一些小概率的事件,但却可以解决消费者购买的后顾之忧。如果顾客购买你的产品使用不满意,对商家肯定是有意见的,而你能够给他满意解决,就能树立口碑带动长期消费,一个给你好评的顾客远比你赚他那百十元的价值要高。

    那些电商能做的服务,其实实体店能做的更好,而一些电商不能做的,实体店做了就是优势!吊顶经销商不但要敢于承诺,还要勇于创新,质保期以换代修、免费清洗保养、七折以旧换新等等,只要我们找到并解决消费者的需求和顾虑,就可以不断提升自身服务水平,用“正品、体验、服务”赢得大众的认可与口碑,何惧干不过电商?

    当然了,所有服务的创新与提升都要建立在合理利润的前提下,近些年吊顶经销商之所以营销、服务方面没有太多改善,除了经营思路之外,最为重要的就是产品销售利润太低,生产企业对线下渠道也没有过多的政策支持,这也正是吊顶通组织全国经销商联合采购的原因!

责任编辑:张琪琦

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