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建材无人零售两大“难” 企业解决有两路径

http://www.bm.hc360.com2017年09月25日09:10 来源:家居热线 T|T

    无人零售这个概念其实已经是前几年就已经有发达国家提出了,在发达国家,不只是在建材行业,许多日常的民用行业里无人零售也已经成为了普遍化。而在我们国内,今年开始随着马云创办的无人超市“淘咖啡”瞬间将无人零售变成了社会热点,而这一点点的星星之火,已经蔓延到了家居建材行业,然而无人零售在我国家居建材行业的路并不好走,一系列的问题难点随之而来,但是既来之则安之,有问题就会有对策。

    建材无人零售第一难:结账难

    人力成本日趋高涨、消费者对购物便利性需求提升以及日益激烈的行业竞争,使得零售业有了试水无人便利店的现实动机。把建材放进无人零售商店,光明的前景驱使着一些发达国家的建材企业做出了尝试,然而这些先例引出的不是一条坦途,而是一系列的问题。

    曾经美国一家企业试图使用无人销售自动机器结账,它们首先从结账这个环节入手,用自助结账机代替人工服务。此前企业方预测,自助结账模式的推广,不仅能够为企业省下雇佣收银员的开支,也能够数倍降低排队等待的时间,为顾客提供更高效的服务。可惜的是,不久企业就发现,实际情况与预期大相径庭,店内保留的少量人工结账通道人满为患,而无人结账机则几乎无人问津。

    经企业内部调查发现,顾客普遍对这种新型的自助结账方式存在抵触心理。不少顾客宁愿排长队等待人工服务,也不愿意在自助结账机前付出哪怕一次尝试。

    出现这样的情况,对于企业来说或许是意料之外,但从某种程度上来讲又在情理之中。从顾客回访、现场采访和企业内部研究三个方面发现,不只是顾客不愿意尝试新生事物,而且自助结账机也“劝退”了不少敢于尝试的顾客。结账时无法成功扫码、程序故障、金额出错、提示语存在误导等等问题,让不少顾客早早地失去了对新生事物的兴趣。甚至有一部分顾客,因为自助结账机不能帮忙把商品打包装进购物袋,而宁愿选择人工结账的方式。可以说,自助结账机不够“人性化”成为了无人零售业早期面临的主要问题之一。而建材产品无人零售的推广,面临的阻碍远不止结账这一个环节。

    建材无人零售第二难:选购难

    如果说“结账难”是建材无人零售困境的冰山一角,那么整座冰山则是“选购”这个核心环节。反观传统的建材、家居零售商店,工作人员的介绍通常能够帮助消费者对产品有更充分的了解,进而选择心仪的商品。建材对于不少人来说,并不是一个经常会接触到的领域。无论是购买大件的门窗,还是一套桌椅,对消费者来说恐怕不会像选购一瓶饮料、一捆青菜那么简单。即便从价格来看,花费几千块钱买一扇防盗门,也不是用一段时间不喜欢然后想换就换的。这就意味着顾客在选购阶段通常会进行精心的挑选,“货比三家”后才会做出最终决定。没有了工作人员,顾客该如何在无人建材店选购商品呢?

    诚然,仅仅模仿传统零售业,印制一批配套的产品介绍卡片、材料是远远不够的。一些商家发现了这个潜在的问题,既然不能有人,商家转而搬出了机器人来取代工作人员为顾客提供商品介绍。2016年,美国某公司就在自己的若干家门店引入了零售机器人。顾客可以根据机器人屏幕上的文字,选择商品的介绍进行阅读。此外,此款机器人还能够自由移动,在店内的货架间穿梭,随时为不同顾客提供服务。通过绑定的手机程序,顾客还能指令机器人帮自己找到需要购买的商品。机器人技术的运用,让建材无人零售领域实现了技术性的突破。然而机器人终究不是人,面对顾客对建材不同的需求,机器人有时也会“手足无措”。例如机器人对商品的“了解”,有的可能仅仅停留在尺寸、材质、重量这些基础信息上,而顾客的需求往往基于自己房屋的实际情况,机器人难以为顾客提供更深入、更有针对性的介绍。可以说,机器人技术正在帮助无人零售走出瓶颈,但距离最终目标还有一定的距离。

    由此可见,无人零售产业和建材行业的双重特殊性,使两者的结合存在一定的难度。纵然前景广阔,但尚有一段坎坷的必经之路。

    面对无人零售两大“难”,解决两路径助你一臂之力

    针对建材无人零售潜在或已出现的问题,不少业内人士、科技工作者提出了一些值得参考的解决思路。这些思路主要集中在以下两个方面:

    1、商品“由浅入深”

    如上文所述,制约建材产品实现无人零售的问题主要集中在选购环节。由于消费者在无人零售店难以获得商品全方位的介绍,无法有针对性地进行选购,短期内对店内商品“降级”不失为一种战略上的新选择。“降级”并非降低商品质量,而是以售卖常见的或小件的建材、家居产品为主。例如灯具、桌椅、墙纸、五金等对消费者而言相对更普遍、更基础的商品。采用这种方式一方面降低了无人店内商品介绍的难度,另一方面也减轻了消费者购买时的心理压力。

    对于以青年人为主的、能够快速接受新生事物的消费群体而言,这样的建材无人零售模式甚至有可能获得更高的销量,但应该考虑多些“体验式”自主服务的模式。诸如宜家这样的家居建材商场,相对合理的价格和同类产品的多重选择,在无人销售模式“降级”融入后,新鲜感、科技感有望进一步刺激该群体的消费欲望,短期内推广建材产品无人零售的成功率将大大提升。

    2、现代科技“配套”融合

    短期内的建材商品“降级”只是“由浅入深”的第一步,其目的在于抓住契机,将建材无人零售推广、落地。那么第二步,就需要将现代科技“配套”融入到无人店中。

    用机器人代替人类为顾客介绍商品、提供帮助便是很好的尝试,在下一个阶段,则需要更多的科技手段加入进来。如果延续机器人这条路径,那么升级机器人的服务水平,将更加完整的商品“资料包”和更加“人性化”的服务程序植入到机器人的大脑,是最终解决消费者选购难的有效方式之一;此外,机器人并不是唯一的路径,有专家提到,采用当下时兴的VR(虚拟现实技术)可能会是更直观的解决方式。试想顾客进入销售建材、家居产品的无人店后,只需带上一副VR眼罩,就可以看到商品放在家中的实景效果图,这样的方式或许比文字、语言的介绍来得更直接,更清晰。

    上述两条路径,无论是机器人、VR技术还是其他可能采用的科技手段,都需要一段时间的科研工作。而商品“降级”有望在保持消费者新鲜感、关注度的同时,为科技“配套”融入争取时间,并且通过前期的销售收入支撑科研投入。不难看出,建材行业要想和无人零售业实现完美融合,需要的不仅是重视目前潜在的商机,更需要针对问题,脚踏实地进行分析和解决,用长远的眼光引领建材产品无人销售走向普遍化、广泛化和便捷化。

    后记:

    随着科技的发达和人民素质的提高,无人零售似乎是未来的热潮,当一个新兴事物出现的时候,社会上还不太适应,发展也并不完善,面对的问题就会很多。然而随着事物的发展,配套设施越来越多,缺点被慢慢的解决,这个新兴事物将会逐步发展,进步,变成行业中不可或缺的一部分,也会慢慢渗入民众的日常,成为常态。所以,家居建材行业的无人零售,前途还是可期的,企业能做的就是落实解决痛点方案,等待时机的到来。

责任编辑:吕丽萍

Tel:010-61723631

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